Reputación online

Es la imagen que una empresa o un blog tiene en Internet de cara a sus clientes o visitantes. Así que nos enfrentamos a una crisis de reputación online cuando nos encontramos con la existencia de ciertas opiniones contrarias, o simplemente críticas, con la forma que tenemos de hacer las cosas y que, además -y atención por que aquí está el factor clave- estas opiniones adquieren tal grado de notoriedad que llegan a suponer una amenaza para nuestra imagen digital.

Es muy frecuente no pararse a pensar en estas cosas, casi nadie se plantea tener un plan de actuación ante una crisis de reputación online …hasta que es demasiado tarde. Pero debes tener en cuenta que cuando sufres una crisis de reputación online puedes ver arruinado en poco tiempo meses de trabajo, o por lo tanto de dinero, empleado en conseguir mejorar la imagen de nuestros productos o servicios.

En internet la confianza es fundamental ya que no vemos la cara de quien hay detras. Partimos de una cierta desconfianza de partida. De nada valdrá invertir en tu imagen digital si no la sabes defender ante un ataque, independientemente de que sea justificado o no.

Por eso aquí queremos definir un plan de actuación para resolver una crisis con la mayor rapidez posible. Aunque tenemos que tener en cuenta un par de cosas primero: una es que la mejor forma de enfrentarte a una crisis de este tipo es prevenirla, planear una estrategia previa. Y dos: que de poco vale solventar una crisis de reputación online si no tratamos la causa que la originó, ya que en poco tiempo volveremos a tener nuevas críticas, réplicas de la primera, y que puede que ya no podamos enfrentar.

Crisis de reputación online, cómo resolverla, paso a paso

Analiza el origen

El primer paso no puede ser otro que analizar de dónde viene la crítica. ¿Es alguien con ganas de hacer daño o es realmente un cliente que se siente maltratado? En el primer caso quizás lo mejor sea dejarlo pasar (no alimenten al troll), pero no lo ignores si tienes una minima duda razonable. Tampoco puedes despreciar las opiniones de ciertas personas que, con razón o no, tengan un grado de influencia tal que su opinión tenga mucho peso, bien porque llegue a muchas personas o porque tenga un cargo que le de especial credibilidad ante nuestros clientes o visitantes. Si la amenaza puede ser real, sigue leyendo.

Elabora un plan de actuación

Lo siguiente es decidir qué hacer. Si hubiera varias personas o departamentos implicados deben estar presentes, así como todos aquellos que tengan que “dar la cara”, defendiendo la consigna que aquí se decida. Una vez acordada la línea a seguir hay que concretar a través de qué medios la vamos a llevar a cabo. Así como los plazos necesarios. Ten en cuenta que la rapidez para actuar es decisiva, pues una crisis de reputación online se puede disparar y hacerse incontrolable.

Actuación

Una vez decidido qué hacer… hay que hacerlo. Si hemos decidido pedir perdón hay que hacerlo cuanto antes. Intenta ceñirte al plan fijado, tanto en actuación como en plazos hasta llegar al que hayamos determinado como punto final de la crisis, sea este una aceptación de disculpas, una compensación, una devolución…

Analiza lo ocurrido

Una vez solventada la crisis, es hora de repasar todo desde el principio. Aprovecha todo lo que has aprendido, errores incluidos, para mejorar: cuál fue la causa, cómo se extendió, mejoras posibles a la hora de prevenirla en situaciones similares, cuánto ha durado, los costes que ha tenido y cómo se ha resuelto finalmente. Es importante dejar esto convenientemente documentado para poder consultarlo a posteriori, para comparar o para, por ejemplo, ser capaz de elaborar una estrategia preventiva de reputación online.

Resumen de lo necesario en cada fase:

1. Amplitud de miras y frialdad para hacer un análisis objetivo, sin dejarte llevar por las “excelencias” de nuestro producto o servicio.
2. Agilidad y capacidad de organización, para llegar a tomar una decisión -sensata- en poco tiempo.
3. Diligencia, para actuar sin demora y según lo planificado.
4. Constancia, para no dejarlo en un susto y ser capaz de aprender de los errores y aprovecharlos.

Estos pasos te pueden servir de guía para enfrentar una crisis de reputación online sin que tu imagen se vea seriamente dañada. No se trata de actuar como gallinas sin cabeza, necesitas una plan, una línea a seguir, pero ten en cuenta siempre que la rapidez de actuación en cada paso es fundamental y que aunque podamos reparar nuestra imagen digital, debemos trabajar en solventar los motivos que lo originaron, ya que ninguna empresa o marca personal resiste un continuo goteo de malas opiniones.